Surfer sur internet, lire ses courriels ou regarder son émission préférée sur son mobile : ces services multimédias, qui se développent avec l'essor des smartphones, peuvent entraîner "d'impressionnants dérapages", met en garde l'Institut national de la consommation (INC). Ce phénomène se multiplie "depuis quelques mois", selon cette étude publiée dans le mensuel 60 millions de consommateurs de ce mardi, qui fait état de factures de "plusieurs centaines voire plusieurs milliers d'euros". "En cause, des téléphones et des offres d'une complexité redoutable, des opérateurs plus pressés de les vendre que d'en expliquer clairement le fonctionnement, et des garde-fous inexistants", souligne l'INC. Les forfaits illimités "ont toujours des limites", prévient l'institut qui cite l'exemple d'un consommateur ayant reçu une facture de 881 euros pour avoir regardé des chaînes non incluses dans l'option "TV en illimité". "Mais les dérapages les plus courants font suite à un voyage à l'étranger", ajoute l'étude. L'Autorité de régulation des télécoms (Arcep) a d'ailleurs publié un rapport sur le sujet en juillet 2008, demandant aux opérateurs un effort de "transparence" pour éviter aux clients "une facturation non voulue ou manifestement hors de proportion". Parmi les solutions préconisées: l'envoi d'un SMS d'alerte en cas de consommation inhabituelle ou le blocage automatique d'internet au-delà d'un certain seuil de dépense. Selon un récent sondage réalisé par le cabinet Nielsen, les clients souhaitent utiliser de plus en plus les fonctions multimédias de leurs mobiles, comme en témoigne la santé insolente du marché des smartphones, attendu en hausse de 32% en 2009. Mais dans le même temps, ils font part de leur inquiétude sur le coût, la lenteur et la qualité de ces services.