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Vendredi 5 Janvier 2007 à 00:00

Mobiles/internet: le temps d'attente des hotlines pas encore gratuit partout

Les opérateurs mobiles et internet s'étaient engagés à instaurer la gratuité du temps d'attente des services d'assistance téléphonique ("hotlines") pour fin 2006: déçu par la mauvaise volonté de certains, le ministère de l'Industrie va leur imposer cette mesure par la loi.

Cette gratuité sera donc inscrite, comme la menace planait depuis plusieurs mois, dans le projet de loi sur la consommation, qui doit être discuté à l'Assemblée nationale fin janvier. "Il y aura obligation de légiférer", a indiqué à l'AFP un porte-parole du ministère, qui proposera une "application immédiate". Si beaucoup d'acteurs de l'internet et de la téléphonie mobile ont appliqué cette gratuité spontanément, il reste quelques récalcitrants dont Free, Neuf Cegetel ou Bouygues Telecom. Chez ces derniers, le temps d'attente est généralement décompté du forfait ou facturé 34 centimes d'euro la minute.

Leur principal argument? La complexité technique de changer de tarif en cours de communication, celle-ci devant être gratuite pendant l'attente, puis payante dès le conseiller en ligne. Cette disposition était l'un des 21 engagements pris publiquement en 2005 par les opérateurs de téléphonie et d'internet pour améliorer leurs relations avec les consommateurs, qui multiplient les plaintes (31.000 en 2005). Parmi ceux qui ont joué le jeu, instaurant la gratuité ou des crédits de communication pendant l'attente: Orange (ex-Wanadoo, groupe France Télécom), Alice (Telecom Italia), Club Internet (Deutsche Telekom) et Tele2 (racheté en octobre par SFR).

Certains ont même rendu gratuit leur service d'assistance téléphonique. D'autres rechignent encore, comme Free et Neuf Cegetel, acteurs majeurs du haut débit français. Du côté des opérateurs mobiles, qui promettaient d'agir dès mi-2006, Orange a instauré la gratuité en juin, puis SFR en novembre. Bouygues Telecom, quant à lui, met en avant la rapidité de sa "hotline", avec un temps d'attente inférieur à 20 secondes. Selon lui, la mesure aurait comme "effet pervers" d'inciter les opérateurs à ne plus investir dans les emplois et la qualité de leurs centres d'appels: pour compenser la perte de revenus, ils pourraient être tentés de réduire leurs effectifs.

Alice, qui avait largement médiatisé la gratuité de sa ligne d'assistance téléphonique, instaurée dès 2005, a vite dû faire face à une centaine de procédures judiciaires lancées par ses abonnés, sous l'égide de l'association de consommateurs UFC-Que Choisir, car son service était devenu injoignable. Certains professionnels se demandent pourquoi cette mesure ne concerne qu'eux seuls et non les autres secteurs, notamment les services publics. Pour l'UFC-Que Choisir comme pour l'Autorité de régulation des télécoms (Arcep), c'est la "hotline" elle-même qui devrait être gratuite: "D'accord pour ne pas payer le temps d'attente, mais est-ce que le consommateur a à payer le reste?", s'interroge Julien Dourgnon, directeur des études de l'association.

"C'est vrai que les services clientèle ont un coût, à peu près 120 millions d'euros pour tout le secteur, mais il faudrait l'inclure directement dans le prix du service" (forfait mobile ou abonnement internet), estime-t-il. L'association, qui dit n'avoir "jamais cru" à une adhésion spontanée des opérateurs sur le sujet, est également pessimiste sur le projet de loi sur la consommation, craignant qu'il n'ait "pas le temps de passer" avant l'élection présidentielle.
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