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Jeudi 8 Mars 2007 à 00:00

Noos tente de calmer la fronde de ses usagers après des dysfonctionnements

Face au mécontentement grandissant de ses abonnés, le câblo-opérateur Numéricâble Noos, placé sous surveillance par la Direction de la concurrence, a mis en place un plan d'action, toutefois jugé "dérisoire" par une association d'usagers.

Noos traitera toutes les réclamations d'ici "fin mars" et proposera un avoir de 20 euros "en fonction des préjudices constatés", a indiqué mercredi son président Philippe Besnier au cours d'un point presse perturbé par des protestations d'abonnés. Une somme "dérisoire", selon le président de l'association "Les déçus du câble", Marcel Lacour, à qui Noos a refusé l'accès à la conférence de presse. Il souhaite notamment que soient prises en compte les "factures de téléphone dépensées (par les usagers, ndlr) depuis deux ans".

L'opérateur a reconnu l'ampleur des dysfonctionnements qui ont éclaté au grand jour en février au gré de témoignages d'abonnés exaspérés de faire la queue des heures durant devant les magasins ou de se heurter à des centres d'appels muets. Triplement de l'affluence habituelle dans les boutiques et des volumes quotidiens d'appels, 90% des clients confrontés à des problèmes de facturation après la migration des serveurs informatiques des Pays-Bas vers la France... Noos a dit prendre "ses responsabilités", tout en présentant ses "excuses" pour ces "désagréments importants".

Si son plan d'action a déjà permis de régler certains problèmes, notamment les remboursements des dépôts de garantie (6.000 cas), les demandes de résiliation (20.000), il lui reste encore à régler d'ici la fin du mois les problèmes liés aux changements d'adresse (1.800 cas), à la facturation et les 26.000 requêtes envoyées par courrier et mail. Des mesures de fond ont aussi été prises: le système de facturation est désormais hébergé à Paris, 1.000 personnes --dont la formation se verra renforcée-- sont dédiés au service clientèle téléphonique et l'ouverture des centres d'appels est étendu de 08H00 à 22H00, tous les jours.

Le temps d'attente devrait être gratuit dès la fin avril, mais seulement pour les abonnés au téléphone, a ajouté l'opérateur. Dix nouvelles boutiques vont également ouvrir "dans les jours qui viennent", portant leur nombre à 50, et les points de vente triplés grâce au lancement d'un programme de franchise. Sur le plan technique, pour éviter la saturation du réseau, des investissements dans la fibre optique seront réalisés. De 400.000 foyers en 2006, le déploiement doit s'étendre à 2,5 millions en 2007 et au double en 2008.

Premier réseau câblé de France, Numéricâble Noos compte 4,5 millions de clients télévision, internet ou téléphone, surtout dans les grandes villes comme Paris et Lyon, pour près d'un milliard d'euros de chiffre d'affaires. Interrogé sur l'impact de la crise actuelle sur la croissance, Patrick Drahi, président du câblo-opérateur luxembourgeois Altice, principal actionnaire de Noos avec le fonds d'investissement européen Cinven, a tenu à la minimiser, tout en chiffrant à "plusieurs centaines de millions d'euros" l'ensemble des mesures mises en oeuvre.

"Nous vendons et nous continuons de vendre tous les jours", a renchéri le président de Numéricâble Noos, qui enregistre "25.000 nouveaux abonnements par mois" mais perd chaque année 12 à 14% de ses abonnés à la télévision.
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