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Lundi 21 Mai 2007 à 00:00

Mobile: numéro plus facile à garder, résiliation pas forcément plus rapide

Les clients français de téléphonie mobile peuvent dès le 21 mai 2007 quitter leur opérateur en gardant leur numéro selon une procédure simplifiée en 10 jours, mais la plupart des opérateurs refusent de caler leurs délais de résiliation sur ce nouveau système de portabilité.

Seuls SFR et certains opérateurs virtuels comme Tele2 Mobile, Neuf Mobile et Debitel ont accepté de jouer le jeu en réduisant ce délai à 10 jours (Virgin Mobile le proposait déjà). Orange, Bouygues Telecom et les autres conservent des préavis de un à deux mois. De quoi susciter la grogne des associations de consommateurs. "Si nous nous apercevons que les opérateurs essaient de condamner cette réforme en imposant aux consommateurs deux délais, une portabilité en 10 jours et une résiliation plus longue, nous saisissons la justice", prévient Julien Dourgnon, directeur des études à l'UFC-Que Choisir. La portabilité, qui vise à faciliter la concurrence au bénéfice des clients, ne jouera pleinement son rôle que si les délais de résiliation sont réduits de la même manière, estime l'association, qui cite les bons élèves comme la Hongrie ou Hong Kong où la résiliation se fait en quelques jours.

Le décret de janvier 2006 est pourtant clair: la portabilité, effective en 10 jours maximum (6 jours ouvrables), "vaut demande de résiliation du contrat" avec l'opérateur. Sur son site, l'Autorité de régulation des télécoms (Arcep) confirme que "même si les conditions générales de vente de l'opérateur que vous souhaitez quitter précisent le délai de préavis (...), ces conditions deviennent inopérantes dès lors que vous exercez votre droit à la portabilité". Certains opérateurs interprètent la loi différemment. "Nous ne voyons pas pourquoi les clients avec portabilité devraient être traités différemment de ceux sans portabilité", estime Jean-Noël Tronc, directeur général d'Orange France, évoquant aussi les difficultés de facturation en un temps aussi court.

Un argument balayé par SFR. "Nous réduisons le délai de résiliation à 10 jours pour les clients avec portabilité puis en septembre nous alignerons ce délai à l'ensemble de nos abonnés", dit Jean-Marc Tassetto, directeur général grand public et marketing. "Pour le client, le délai de résiliation n'est pas un obstacle, ce qui compte, c'est la réduction du délai maximal (de portabilité) de deux mois à dix jours et la mise en place d'un guichet unique", réplique M. Tronc, le client s'adressant à l'opérateur qu'il rejoint pour qu'il s'occupe de tout en lui fixant comme date de lancement de portabilité la fin du préavis. Orange raccourcira toutefois ce délai de 45 à 30 jours.

Bouygues Telecom réfléchit encore, envisageant de "prendre à la dernière minute une décision" de réduction du préavis (actuellement un à deux mois). Plusieurs opérateurs virtuels, qui ont tout à gagner avec la portabilité car ils ont peu d'abonnés, ont fait le même choix que SFR et multiplieront les offres commerciales pour l'occasion. Neuf Mobile proposera à ceux qui le rejoignent de rembourser à hauteur de 100 euros leurs frais de résiliation, Tele2 Mobile offrira un mois gratuit, Debitel réduira ses tarifs. "C'est une opportunité et un facteur d'accéleration pour nous car 96,5% des clients sont chez les opérateurs traditionnels", dit Gregory Gosset, directeur général adjoint de Tele2 Mobile.

Seul tracas pour le jour J: les éventuels bugs informatiques (la portabilité reposant sur un serveur interconnecté avec tous les opérateurs) qui, dans plusieurs pays comme le Japon, ont perturbé les premières demandes.
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