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Samedi 23 Juin 2007 à 00:00

Téléphonie mobile/centres d'appels: sous-traiter ou pas, question délicate

Externaliser ses centres d'appels pour les confier à des spécialistes, moins chers, ou les garder en interne pour mieux maîtriser la qualité du service client: un choix délicat pour les opérateurs mobiles, à l'image de SFR, chahuté actuellement par un mouvement social.

En annonçant fin mai le transfert de trois centres (1.900 salariés), SFR passe d'un taux de sous-traitance de 50%, pour les appels grand public, à 90%. Orange affiche 25 à 30%, Bouygues Telecom moins de 10%. Un Comité central d'entreprise (CCE) extraordinaire est convoqué mercredi sur ce projet, sur lequel la juge des référés du TGI de Paris doit rendre sa décision le 10 juillet. Tous secteurs confondus, les sociétés françaises externalisent peu leur relation client.

"Seuls 20% des centres d'appels des grands groupes sont gérés par des sous-traitants", explique Eric Dadian, président de l'Association française de la relation client (AFRC). Qualifiant l'initiative de SFR d'"épiphénomène", M. Dadian note toutefois que "le secteur des télécoms a plus tendance a externaliser parce qu'ils veulent de la souplesse, de la flexibilité par rapport aux variations de flux, mais aussi pour réduire les coûts et éloigner les problèmes sociaux".

Si SFR veut "mener son projet à terme" malgré les manifestations qu'il a déclenchées, ce n'est pas, selon Hervé-Matthieu Ricour, patron du service client, pour "une raison économique" mais pour "répondre à une tendance de fond de la téléphonie mobile": la baisse des appels au service client, en raison d'une meilleure connaissance de son mobile. Une analyse que ne partage pas complètement Bouygues Telecom. "L'objectif, c'est de fidéliser les clients et non plus de leur expliquer comment ça marche", estime Laurent Biojoux, directeur de la relation client.

Le plus petit opérateur français a pris un parti diamétralement opposé à celui de SFR: depuis 2002, il a internalisé la quasi-totalité de sa relation client, autrefois confiée en partie à des prestataires. "Nous avons constaté un certain nombre de problèmes de qualité de service", dit M. Biojoux pour justifier ce revirement, estimant que la qualité n'y est "clairement" pas la même. Selon lui, la rémunération des sous-traitants "à l'appel traité n'est pas un gage de satisfaction ni d'efficacité", et le fait qu'ils gèrent les appels de plusieurs sociétés est démotivant pour les téléconseillers: "c'est difficile de se battre pour deux camps".

Bouygues continue d'utiliser la sous-traitance pour "des activités simples et mutualisables avec d'autres sociétés comme la télévente, le télémarketing ou les relances sur le recouvrement", conservant chez lui "le coeur de métier, la relation client", véritable nerf de la guerre dans un secteur très concurrentiel et scruté de près par les associations de consommateurs. Un coeur de métier que SFR affirme aussi vouloir préserver en gardant un centre d'appels interne à Massy (Essonne), chargé "de la définition et du pilotage" de sa politique.

Orange (France Télécom), qui mélange interne et externe, gère beaucoup plus d'appels (120 millions par an contre 27 pour SFR et 15 à 17 chez Bouygues) à la fois pour le mobile, le fixe et l'internet. "Nous avons toujours travaillé avec une dizaine de partenaires externes à qui nous confions certaines prestations, mais tous les produits nouveaux sont lancés en interne pour maîtriser notre relation client", indique Nayla Khawam, directrice du service clientèle.

Faire appel à des sous-traitants "apporte un peu de souplesse et coûte moins cher", admet-elle, assurant qu'Orange "demande à ses partenaires un certain niveau de satisfaction".
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