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Jeudi 7 Février 2008 à 00:00

Les plaintes de consommateurs toujours plus nombreuses, télécoms en tête

Inexécution de la prestation promise, publicité mensongère, problème de livraison, prix inexact: les plaintes des consommateurs ont explosé de 46% en 2007, en particulier dans les secteurs de la téléphonie et de la vente à distance.
Il y a eu 109.532 réclamations en 2007 contre 75.050 un an plus tôt, selon un baromètre des plaintes, publié pour la première fois mercredi par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes. "Près de 18.000 réclamations se transforment en plaintes juridiques chaque année, un chiffre qui est relativement stable", a souligné lors d'une conférence de presse Bruno Parent, à la tête de la DGCCRF depuis quatre mois.

En 2007 les consommateurs se sont particulièrement plaints de l'inexécution des prestations, de publicités mensongères et de problèmes de livraison (délais trop longs, marchandises abîmées). Ils contestent aussi les prix ou se plaignent de la non exécution des résiliations. Le baromètre de la DGCCRF montre qu'au second semestre 2007, le plus grand nombre de réclamations a porté sur le secteur de la téléphonie et internet (28,1%), suivi de la vente de produits non alimentaires (23,5%) et des services à domiciles (11,9%).

Sept des 10 entreprises à avoir concentré 20% des plaintes opèrent dans la téléphonie et internet et trois dans la distribution. "Je vais écrire dès jeudi à ces 10 entreprises pour leur demander leur plan d'action et éventuellement envisager une mise sous surveillance", a indiqué Luc Chatel, secrétaire d'Etat à la Consommation.

La "mise sous surveillance" de Noos-Numéricâble début 2007, suite au mécontentement d'un grand nombre d'abonnés, a permis de "réduire le nombre de plaintes" à l'encontre du câblo-opérateur, a relevé M. Chatel, qui a refusé de dévoiler le nom des 10 sociétés incriminées pour éviter de les "stigmatiser". Dans les télécoms et internet, les plaintes portent sur les problèmes techniques, la non prise en compte des demandes de résiliation et la souscription forcée.

Les abonnés contestent aussi la facture, un souci qui a tendance à se développer, tout comme celui de la souscription forcée. La vente à distance engrange 40% de plaintes liées à la grande consommation, dont 8,2% pour le commerce en ligne, parce que les colis parviennent à destination abîmés, avec un délai important ... ou n'arrivent jamais. Mais les magasins physiques conservent la palme des plaintes dans ce secteur, avec de mauvais étiquetages et des promotions trompeuses.

La malfaçon est le principal défaut dans les services à domicile, que ce soit dans les entreprises de rénovation, d'installation, de dépannage ou de plomberie. Le baromètre pointe les problèmes de publicité mensongère dans les agences immobilières et de non respect des règles de gestion des syndics de copropriétés, tous les deux épinglés à plusieurs reprises au cours de ces derniers mois par la DGCCRF.

Depuis décembre, la DGCCRF a d'ailleurs vu son pouvoir renforcé dans ce secteur, puisqu'elle est maintenant habilitée à vérifier le respect de la loi Hoguet - qui réglemente les activités des professionnels immobiliers - opérer des contrôles et prendre des sanctions, administratives et pénales. La loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs, promulguée début janvier devrait apporter "les premières réponses à ces plaintes", selon M. Chatel.

Elle a ainsi introduit la gratuité du temps d'attente des services d'assistance des fournisseurs internet et télécoms et impose aux vendeurs à distance d'afficher des dates limites de livraison.
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