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Mardi 8 Avril 2008 à 00:00

Télécoms: moins de plaintes en 2007, mais internet toujours mauvais élève

Tandis que le nombre de plaintes dans les télécoms a baissé pour la première fois en 2007, internet, particulièrement "conflictuel", reste mauvais élève, selon le bilan annuel publié lundi par l'Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt).

"Il y a une légère amélioration globalement sur le secteur, mais internet concentre encore les deux tiers des plaintes", note Jérôme Clauzure, délégué général de l'association. L'Afutt, qui publie un baromètre des plaintes du secteur depuis 2003, a enregistré en 2007 10.345 plaintes de consommateurs, soit 11,4% de moins qu'en 2006.

"Cette donnée marque une inversion de tendance par rapport aux années précédentes" (hausse de 35% en 2006 et de 53% en 2005) et "semble indiquer que la qualité des services dans le domaine des communications électroniques est sur la voie de l'amélioration", relève l'Afutt. Les trois secteurs voient leur nombre de plaintes baisser: 1.584 pour le fixe (-11%), 2.002 pour le mobile (-19,9%) et 6.759 pour internet (-8,7%).

Quand on ramène la quantité de plaintes au nombre de clients, internet apparaît encore en 2007 "dix à onze fois plus +conflictuel+ que les autres", souligne l'Afutt, qui souligne toutefois l'impact de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). "Il y a une grosse amélioration entre le premier et le second semestre, car la DGCCRF a placé sous observation un certain nombre de fournisseurs d'accès internet qui avait des pratiques douteuses", explique M. Clauzure.

Ceux qui ont le plus progressé dans la période sont les câblo-opérateurs, notamment Numéricable, et Alice (Telecom Italia). Ceux qui concentrent le plus de plaintes sont dans l'ordre Free, Neuf Cegetel et Orange (France Télécom). Les litiges les plus fréquents sont les interruptions de service, qui ont bondi de 23%: "ce n'est plus admissible", dit M. Clauzure: "nous avons saisi l'Autorité de régulation des télécoms (Arcep) pour organiser une table ronde sur le sujet et demander des mesures concrètes".

Non seulement l'interruption de service est pénalisante pour le consommateur, mais les tarifs d'intervention réservent souvent des surprises: l'Afutt cite le cas d'une abonnée dont la connexion internet ne fonctionnait pas. Le service client l'a donc informée du prochain passage d'un technicien, sans lui préciser que ce déplacement serait facturé. Le technicien, qui s'est contenté de rebrancher un câble, lui a fait payer 149 euros. "Dans ce domaine les opérateurs font appel à des sous-traitants: il faut qu'on arrive aussi à assainir ce marché", a estimé M. Clauzure, qui rencontre mardi la DGCCRF à ce sujet.

Autres sujets de friction: les problèmes de livraison et d'installation, les résiliations de contrat mais aussi les ventes forcées. Ces dernières ont augmenté de 22% et représentent la majorité des plaintes chez Tele2, qui a donc été placé sous surveillance par la DGCCRF. Dans la téléphonie mobile, ce sont les opérateurs mobiles virtuels (MVNO) qui concentrent le plus grand nombre de plaintes par abonné.

Les plaintes de recouvrement et de contentieux ont doublé (+99%) en 2007. "Souvent encore le client n'est +entendu+ que lorsqu'il bloque les prélèvements", regrette l'Afutt. "Au premier semestre 2008, il y a très nettement une amélioration mais la DGCCRF est beaucoup plus présente en termes de moyens: il y a donc peut-être une diminution des simples réclamations mais probablement des plaintes plus conflictuelles", transmises directement à la DGCCRF, estime M. Clauzure.
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