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Jeudi 26 Mars 2009 à 00:00

Les clients excédés de ne rien comprendre à leurs factures de mobile

Agacés par des factures opaques ou anormalement élévées, les consommateurs ont été toujours plus nombreux en 2008 à se plaindre de leur opérateur mobile, selon le bilan présenté mercredi par l'Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt).

Sur l'ensemble du secteur télécoms (fixe, mobile, internet), l'association, qui publie un baromètre annuel des plaintes depuis 2003, en a recueilli 7.975. Il s'agit de déclarations de mécontentement des clients, sans valeur juridique. La situation est globalement meilleure qu'en 2007, avec une baisse du nombre de plaintes de 22,9%. Les tensions s'apaisent dans la téléphonie fixe (1.116 plaintes, -29,5%) et dans l'internet (4.647, -31,2%), même si ce dernier secteur concentre encore 58% des remontrances. Mais la téléphonie mobile fait figure de mauvaise élève avec 2.212 réclamations, en hausse de 10,5%: un retournement de tendance après une baisse de 20% en 2007.

La facture cristallise le plus de tensions, avec 403 plaintes sur ce sujet, un bond de 32,6% en un an. Quatre clients sur dix, parmi ceux qui ont contacté l'Afutt, estiment que leurs factures sont incorrectes parce qu'elles contiennent des services qu'ils n'utilisent pas ou des appels à des numéros qui leur sont inconnus. Un client sur quatre dit avoir constaté "des augmentations de consommation jugées anormales", par exemple "des communications de et vers l'étranger" ou "des communications à des services multimédias surtaxés qui étaient censées être comprises dans le forfait ou du moins perçues comme telles".

En ligne de mire de l'association, les offres d'internet sur mobile: celles-ci "ne sont pas très lisibles, c'est une jungle", a souligné Jérôme Clauzure, délégué général de l'Afutt, lors d'une conférence de presse, en plaidant pour "une transparence tarifaire et une simplification des offres". Ces forfaits, vantés à grands renforts de marketing par les opérateurs, ont déjà été épinglés récemment par 60 millions de consommateurs, le mensuel de l'Institut national de la consommation (INC), qui avait dénoncé les factures salées des prétendues offres "illimitées".

Autre source de tension, la résiliation, objet de 365 plaintes (+9,9%), dont la moitié concerne "des résiliations dites +anticipées+ car réalisées avant le terme de l'engagement initial", précise l'Afutt. Il arrive que l'opérateur refuse la résiliation malgré les motifs invoqués par l'abonné: "des réengagements à l'insu du client, des difficultés financières, des problèmes familiaux et sociaux, des impossibilités d'emploi imprévues (déménagement à l'étranger ou dans une zone sans couverture, décès)".

En souscrivant une option ou une offre de fidélité, le client se réengage, souvent sans s'en rendre compte, ce que l'Afutt dénonce comme une "forme de rétention de la clientèle": "admettre la prime de fidélité est logique, tolérer que le consommateur se trouve +ligoté+ n'est pas admissible". Le service après-vente des téléphones vendus suscite aussi de plus en plus de mécontentement avec 148 plaintes (+17,5%), surtout sur l'application de la garantie.

Malgré cette grogne montante, M. Clauzure se réjouit que "les opérateurs (aient) compris", dans certains cas, leurs erreurs, car "les règlements amiables sont de plus en plus fréquents". "Mais trop souvent encore, le client n'est entendu que lorsqu'il bloque les prélèvements". Contactés par l'AFP, ni Orange, SFR ou Bouygues Telecom n'ont souhaité s'exprimer dans l'immédiat.
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