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Mercredi 16 Septembre 2009 à 00:00

Du monopole public à la guerre commerciale: la mutation de France Télécom

France Télécom, actuellement ébranlé par une vague de suicides, a perdu en dix ans son monopole sur la téléphonie fixe et son statut de service public, une mutation brutale qui a bouleversé sa culture et l'a transformé en multinationale offensive. Libéralisation du marché des télécoms en 1988, entrée en Bourse en 1997, passage de l'Etat sous la barre fatidique des 50% en 2004: autant d'étapes qui ont jalonné le parcours du premier opérateur français, né de la Direction générale des communications. Il s'est retrouvé plongé dans la bataille concurrentielle, une nouveauté pour lui. "Dans les années 1990, le coeur de métier de France Télécom se déplace progressivement, des métiers techniques vers les métiers commerciaux", raconte Ivan du Roy, journaliste à Témoignage Chrétien et auteur de "Orange stressée, le management par le stress à France Télécom", à paraître le 1er octobre (éditions La Découverte). Mais à l'époque, "la transition se fait plutôt lentement, avec un accompagnement et des possibilités de formation". En 2005, la mutation s'accélère avec le plan Next et ses 22.000 suppressions d'emplois sur trois ans. L'idée est de désendetter et moderniser le groupe en faisant converger toutes ses activités. Car une deuxième révolution est en marche, celle de la technique avec l'explosion de la téléphonie mobile et d'internet. "Le problème, c'est que cette évolution s'est faite beaucoup plus vite que le renouvellement des générations" et a donc été "extrêmement brutale", estime Richard Lalande, président de l'Aforst, association des opérateurs alternatifs et directeur général adjoint de SFR. Résultat, "les gens qui ont été embauchés dans les années 70 pour s'occuper de l'électromécanique et des lignes à l'ancienne sont toujours là" alors que la gestion du réseau est informatisée, note M. Lalande qui a, lui aussi, débuté sa carrière à la Direction générale des communications. "C'est une mutation culturelle pour des gens qui, pour nombre d'entre eux, ont été embauchés du temps du service public et qui doivent s'adapter à une entreprise de plus en plus commerciale et à une évolution technologique permanente: tous les six mois, il y a de nouveaux produits à développer, à mettre en vente", explique M. du Roy. "Il y a des tensions dans le fonctionnement de l'entreprise compte tenu de tous les changements technologiques et réglementaires", a reconnu récemment la direction. Entre-temps, France Télécom a en effet sorti ses griffes commerciales: il assainit ses comptes, réunit la quasi-totalité de ses activités sous la bannière Orange et accélère son déploiement à l'international. L'opérateur compte aujourd'hui 186 millions d'abonnés dans 30 pays. "Il suffit de passer dans la rue pour voir que la mutation s'est faite au niveau commercial", avec des boutiques Orange qui n'ont plus grand chose à voir avec les antiques agences France Télécom, remarque M. Lalande. Sur le terrain, la mobilité des salariés, toutes générations confondues, est encouragée pour apprendre les nouveaux métiers, selon M. du Roy, qui cite le cas de "techniciens entre 45 et 50 ans qui sont obligés de muter dans des centres d'appels ou des boutiques Orange". "Les travailleurs sont désorientés par des changements fréquents et non expliqués", constataient en 2008 des sociologues de l'observatoire du stress et de la mobilité chez France Télécom, mandatés par trois syndicats. Cette mutation vers de nouveaux métiers "s'est faite, pour l'immense majorité des salariés concernés sur la base du volontariat", assurait pour sa part récemment le DRH du groupe, Olivier Barberot.
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