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Vendredi 25 Septembre 2009 à 00:00

Centres d'appel externes, secteur en croissance mais en mal de reconnaissance

Patronat et syndicats des centres d'appel externes, un secteur affichant une croissance supérieure à 10% - surtout en province et à l'étranger - cherchent à obtenir une meilleure reconnaissance des métiers exigeant des qualifications toujours plus importantes. "La nature des appels a considérablement évolué en dix ans, en allant vers plus de technicité; aujourd'hui, l'activité c'est plus de 75% d'appels entrants à forte valeur ajoutée comme de la +hotline+ (assistance technique)", souligne Laurent Uberti, président du syndicat des professionnels des centres de contacts (SP2C). Pour M. Uberti, patron d'Acticall, "on est désormais souvent loin de la télévente, alors que cette image colle encore au secteur". Assistance juridique, technique (téléphonie, internet, TV, etc.), médicale (Tabac infos service, grippe aviaire, etc.): la relation client par téléphone nécessite souvent des connaissances spécifiques. "Et un grand sens de l'adaptation pour répondre à tout type de client', souligne Xavier Burot, en charge du secteur pour la CGT. "Si les téléconseillers font des choses très différentes, les compétences supplémentaires ne sont pas reconnues", pour Isabel Lejeune Tô, responsable CFDT. Actuellement, le secteur relève de la convention collective des prestataires de service (hôtesses d'accueil, animatrices de vente, etc.), "une des plus faibles", selon Xavier Burot. Depuis deux ans, patronat et syndicats discutent d'une classification des métiers en centres d'appel pour aller vers un avenant à cette convention, mais les négociations piétinent malgré la bonne volonté affichée de part et d'autre. La CGT, notamment, demande qu'au moins "trois métiers soient reconnus: le simple renseignement, la vente, l'assitance technique" et que des échelons soient établis afin de permettre une évolution professionnelle. Pour le SP2C, "les classifications, c'est important pour aller vers la définition d'un métier avec des formations". Dans cet esprit, à la suite d'un accord-cadre signé cet été, le gouvernement a annoncé qu'il débloquerait 6 millions d'euros d'ici 2012 dans le but de mieux structurer la filière, notamment via la mise en place de formations, et de créer 50.000 emplois. Car l'ensemble des acteurs s'accordent à dire qu'il existe un fort potentiel de créations d'emplois, via l'externalisation (les entreprises sous-traitant certaines missions), mais aussi car la relation client est encore à développer. "Le mouvement d'externalisation continue", a déclaré Laurent Uberti lors d'une conférence de presse jeudi. Le coût de la main d'oeuvre est inférieur dans un centre d'appel externe, de l'ordre de 35% selon Xavier Burot. "Au prix d'une pression sur la productivité extrêmement forte et de salaires peu élevés", déplore le syndicaliste. Quelque 260.000 personnes travaillent dans le secteur (centres internes et externes), dont 60.000 dans les centres externes qui sont en forte croissance: +15% en 2008 (1,84 milliard de CA), et le SP2C prévoit 11 à 14% en 2009. Selon une étude du cabinet BearingPoint pour le SP2C, "la croissance est réalisée via l'augmentation du nombre de sites en France, au profit de la province essentiellement, et en +offshore+ . En 2008, les emplois étaient situés à 80% en France, le reste étant essentiellement au Maroc et en Tunisie. "La répartition est stabilisée", avance Laurent Uberti. A titre de comparaison, un salarié d'un centre d'appel marocain est payé entre 400 et 450 euros mensuels. Mais à l'instar de Call Marketing ou Risc Group, certaines sociétés ont néanmoins rapatrié des centres en France à la suite d'expériences insatisfaisantes.
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