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Jeudi 19 Novembre 2009 à 00:00

Manque d'information, alerte défaillante: des factures dérapent chez Orange

39.500, 45.900, 159 000 euros: les factures astronomiques reçues dernièrement par des clients d'Orange abonnés à l'internet mobile ont mis en lumière le manque d'information dont souffrent toujours les consommateurs et les défaillances du système d'alerte. En recevant "ma facture du mois de mai, j'ai cru que c'était une blague: 159.212 euros pour un mois de connexion, c'est impossible", s'indigne Jean Spadaro, médecin urgentiste à Fontainebleau (Seine-et-Marne). Il s'agit du troisième dérapage rendu public en une semaine. Un habitant de Petite-Forêt, près de Valenciennes, doit s'acquitter de 45.000 euros et un responsable d'une société de courtage d'assurances de Saint-Herblain, près de Nantes, Christophe Aupy-Fargues, a bloqué le paiement de 39.500 euros réclamés par Orange. En cause, des connexions internet illimité avec des cartes 3G (permettant une connexion sans fil). "Depuis que ces affaires ont été médiatisées, nous avons reçu plusieurs appels. Ils semblent que ces cas ne soient pas isolés", estime Alain Bazot, président de l'association de consommateurs UFC-Que choisir. Selon Orange, une cinquantaine de cas ont été répertoriés et des "accords" ont déjà été trouvés avec certains. Bouygues et SFR ont aussi été l'objet dans le passé de plaintes concernant des factures internet illimité anormalement élevées, mais ce n'est plus d'actualité, assurent les deux opérateurs. En 2008, les réclamations concernant des factures avaient augmenté de plus de 32%, notamment parce que les clients ne savaient pas que tout n'était pas compris dans leur forfait internet mobile, d'après l'association française des utilisateurs des télécoms. Dans le cas d'Orange, il s'agit d'usagers munis d'un forfait professionnel de type "business everywhere" ou "internet everywhere" qui ont souscrit une offre illimitée en temps, mais pas en volume, explique l'opérateur. Ce volume est limité à 1 Gigaoctet par mois, une capacité suffisante pour des emails, mais vite dépassée dès qu'il s'agit de télécharger de la musique ou des vidéos. Orange précise que le dépassement est facturé 0,17 euro HT par mégaoctet supplémentaire, et encore plus lorsque l'abonné utilise des réseaux étrangers. Le problème, selon les usagers, est qu'ils n'ont pas été informés de ces limitations. "Jamais ils ne m'ont dit que ce forfait était limité en volume", déplore M. Spadaro. "Il va falloir arrêter de vendre pour de l'illimité, ce qui n'en n'est pas", renchérit Benjamin Douriez de la revue 60 millions de consommateurs. Ce type de forfait ne comprend pas notamment l'accès à des logiciels de type Skype (téléphonie sur internet) ou le peer-to-peer (partage de fichiers). "Il y a un manque criant d'information des clients", dénonce M. Bazot qui n'exclut pas de saisir la justice si les cas se multiplient. Autre problème, le système d'alerte censé prévenir l'usager d'une consommation anormalement élevée. Le gouvernement avait demandé en avril aux opérateurs de créer des mécanismes de protection des usagers. Depuis, les opérateurs assurent avoir pris des mesures. Ainsi, SFR et Bouygues promettent que le client est prévenu dès que sa consommation hors forfait dépasse respectivement 60 et 50 euros. Chez Orange, pas d'alerte, mais une réduction du débit en cas de dépassement du forfait. Pour l'instant réservé au grand public, ce système va être élargi aux professionnels, a annoncé mercredi l'opérateur historique. Quoi qu'il en soit, une réglementation européenne imposant aux opérateurs de couper la connexion lorsque le dépassement atteint les 50 euros, devrait entrer en vigueur en 2010.
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Vos réactions

Kristal | Jeudi 26 Novembre 2009 à 17:04
moi, ce matin j'ai reçu une facture de chez orange pour un numéro dont je n'ai jamais signé la demande! j'avais juste demandé une portabilité de mon ancien numéro; ce qui n'a pas pu être fait car orange saint herblain n'a jamais transmit mon dossier et que celui ci a été refusé car "incohérent". je fais donc une réclamation à bordeaux et blois.

Carlino | Vendredi 21 Mai 2010 à 10:49
Bonjour,

Après avoir souscrit à un forfait avec internet illimité et avoir configuré ma messagerie j'ai eu la surprise de recevoir une facture pour des e-mails reçus qui étaient restés sur le serveur pop3 de Orange.

Je veux bien payer pour des mails émis mais pas pour ceux reçus et sans avertissemnt de dépassement de forfait.
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