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Mardi 27 Septembre 2005 à 00:00

France/télécoms: quelques avancées dans les relations clients/opérateurs

Des avancées, dont la gratuité des temps d'attente sur les "hotlines" des opérateurs, ont été obtenues lors de la réunion mardi entre professionnels du secteur français des télécommunications et consommateurs autour du ministre délégué à l'Industrie François Loos.

"Globalement nous avons eu des avancées significatives", a déclaré un des responsables de l'UFC-Que Choisir, Julien Dourgnon, à l'issue de la réunion. M. Loos a annoncé une mesure attendue: les temps passés par les clients des opérateurs mobiles à attendre qu'un téléconseiller prenne leur appel et réponde à leurs questions ne leur sera plus facturé à compter de mi-2006. Cette mesure sera élargie fin 2006 aux fournisseurs d'accès internet (FAI) et à tous les secteurs économiques qui utilisent les services de centres d'appel. En cas de refus, M. Loos légiférera pour les y contraindre.

Elle est réclamée depuis longtemps par les associations de consommateurs. Actuellement le temps d'attente est facturé par la plupart des opérateurs téléphoniques et des fournisseurs d'accès internet (FAI) 34 centimes d'euro la minute, soit le même tarif que l'assistance elle-même. Or avec des temps d'attente qui ont pu dépasser 20 minutes, la facture peut s'avérer salée. Toutefois, les opérateurs et FAI ont consenti des efforts pour réduire ces temps d'attente, France Télécom affichant une moyenne d'attente de moins d'une minute et Free de deux à trois minutes, selon eux.

L'UFC a estimé en mai que le montant de la facture totale d'assistance par téléphone lors de l'année écoulée s'est élevé à 112 millions d'euros "dont près de la moitié, 54 millions, pour des attentes en ligne". Par ailleurs, les opérateurs de télécoms ont promis de proposer à côté des offres qui auraient des durées d'engagement supérieures à 12 mois, des offres au contenu identique sur 12 mois afin de permettre davantage de liberté de mouvement aux consommateurs. Actuellement, nombre de forfaits mobile obligent les clients à s'engager pour 24 mois.

Là encore, le ministère a menacé de "dispositions législatives" les opérateurs qui ne respecteraient pas cette pratique d'ici fin 2006. En revanche, le résultat pour les consommateurs est nettement plus mitigé sur la question de la portabilité des numéros de téléphone mobile, soit la possibilité de changer d'opérateur de téléphonie mobile tout en gardant son numéro de téléphone. Le délai de 10 jours fixé par une loi de juillet 2005 pour cette portabilité ne pourra être effectif qu'au 1er janvier 2007 en raison de "contraintes techniques", a annoncé M. Loos, ce que M. Dourgnon estime n'être qu'un prétexte "pour repousser l'application de la loi".

Actuellement, la durée de la portabilité va de un mois à deux mois et demi selon les opérateurs, ce qui n'encourage pas les clients à y faire appel. Ainsi, au cours du deuxième trimestre 2005 seuls 66.000 numéros ont été portés. Le ministère de l'Industrie a également indiqué qu'un texte serait adopté pour fixer le délai de résiliation de contrats à un mois (contre deux à trois mois aujourd'hui) et fixer le délai de remboursement des dépôts de garantie sous dix jours. Devant le nombre croissant de litiges, plus particulièrement dans le domaine de l'internet (23.000 réclamations ont concerné le téléphone et internet en 2004), M. Loos a demandé à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression de fraudes (DGCCRF) de recenser les plaintes et les réclamations des consommateurs, pour améliorer la qualité des services des opérateurs.

M. Loos a annoncé qu'il réunirait à nouveau opérateurs et associations de consommateurs dans six mois, pour faire le point.
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