Bouygues Telecom signe avec ILLUIN Technology pour des assistants IA au service client

Bouygues Telecom a conclu un partenariat avec la société française ILLUIN Technology, spécialisée en IA et data, pour développer et gérer de nouveaux assistants conversationnels destinés à son service client.

Cette collaboration porte sur la conception et le pilotage d'assistants conversationnels destinés à traiter un volume élevé d'appels et à répondre simultanément à divers types de demandes client. Ces agents IA opèrent 24 heures sur 24 et personnalisent l'assistance en dirigeant les flux vers le service client.

Le partenariat utilise la plateforme ILLUIN Dialogue pour créer des parcours clients intégrant interactions humaines et technologiques. Les agents IA sont multimodaux, fonctionnant par texte ou voix, et gèrent des demandes variées telles que la facturation ou les options d'offres. Ils interagissent directement avec les systèmes internes de Bouygues Telecom pour traiter ces requêtes de manière autonome. Par exemple, un client peut demander une explication détaillée de sa facture, une comparaison de coûts d'offres mobiles ou des informations sur des options pour un voyage à l'étranger, avec des réponses fournies en interaction naturelle.

Une phase de test menée cet été sur plus de 50 000 appels clients liés à la facturation a montré que l'automate d'ILLUIN Technology a augmenté son efficacité de plus de 50 % par rapport aux technologies précédentes. Ce test a également enregistré un gain net de 15 % dans les enquêtes de satisfaction client immédiates. Aucune date de déploiement général n'est précisée.